Регламент оказания услуг

1. Общие положения

1. Настоящий Регламент в развитие положений договора определяет порядок оказания услуг по договору, взаимодействия сторон договора и иные условия, является обязательной составной частью договора, дающей более детальное описание его условий.
2. Регламент опубликован на сайте Исполнителя по постоянно действующей ссылке https://ukhov.su/forclients/reglament/.
3. Подписывая с Исполнителем договор, как следует из его условий, Заказчик подтверждает, что все условия настоящего Регламента ему понятны, одобряются им и принимаются к исполнению в полном объеме без каких-либо возражений.
4. Настоящий Регламент, внесенные в Регламент изменения вступают в силу для целей применения его положений Заказчиком по истечении 7 (семи) календарных дней с даты его опубликования на сайте Исполнителя по ссылке https://ukhov.su/forclients/reglament .
5. Внесение изменений в настоящий Регламент производится Исполнителем в одностороннем порядке с обязательным уведомлением о том Заказчика не позднее чем за 7 (семь) календарных дней до вступления в силу соответствующих изменений.
6. Услуги оказываются с 9:00 до 18:00 по Москве в рабочие дни, установленные Производственным календарём РФ.
7. В новогодние и майские каникулы Исполнитель на своё усмотрение организует дополнительные рабочие дни, которые анонсируются Заказчикам в системе управления задачами Исполнителя не менее чем за 10 дней до ближайшего дополнительного рабочего дня.

2. Начало проекта по разработке с нуля

Исполнитель предоставляет Заказчику

В течение 3-х дней с момента старта проекта:

1. Сообщение по Email о назначении менеджера проекта с контактной информацией.
2. Сообщение по Email с доступами в инфраструктуру проекта (в т.ч. доступы в систему управления задачами), включая тестовый и боевой сервера, если это предусмотрено договором.

В течение 7-и дней:

1. Мастер-план разработки, если это предусмотрено договором и мастер-план не предоставлен в составе договора.

3. Приемка проекта у другого подрядчика

Исполнитель предоставляет Заказчику

В течение 3-х дней с момента старта проекта:

1. Сообщение по Email о назначении менеджера проекта с контактной информацией.
2. Сообщение по Email с доступами в инфраструктуру проекта (в т.ч. доступы в систему управления задачами), включая тестовый и боевой сервера, если это предусмотрено договором.

В течение 7-и дней:

1. Мастер-план обслуживания, если это предусмотрено договором и мастер-план не предоставлен в составе договора.

Заказчик предоставляет Исполнителю

1. Все имеющиеся доступы к сайту, например:
   1. Полный административный доступ по SSH с правами root.
   2. Доступ по FTP к площадке, где размещен сайт.
   3. Доступ по FTP к площадке, где хранятся резервные копии сайта (при наличии).
   4. Доступ к MySQL с правами root.
   5. Доступ к MySQL с правами как у сайта.
   6. Доступ в административный интерфейс сайта с полными правами.
   7. Доступ в контрольную панель (в т.ч., регистратора).
   8. Доступ к управлению всеми используемыми доменами и DNS-хостингу.
   9. Путь до административного интерфейса хостинга.
2. Доступ к установленным на сайте счетчикам статистики (Яндекс.Метрика, Google Analytics, Liveinternet...)
3. Документацию по управлению / разработке / администрированию / API существующего сайту.
4. Информацию об имеющихся интеграциях в составе:
   1. Документация по интеграции.
   2. Ответственные лица со стороны внешнего сервиса и их контактная информация.
5. Доступ к репозиторию, где хранится исходный код сайта, или копию репозитория исходного кода сайта.
6. В случае передачи Исполнителю копии сайта вместо боевого сайта:
   1. Желательно для формирования копии предоставить Исполнителю доступы к текущему сайту.
   2. Если это сделать невозможно, то требуется передать Исполнителю:
      1. Дамп MySQL-базы данных в sql-файле, в кодировке utf-8, в отдельном архиве.
      2. Копия всей без исключения файловой составляющей сайта в отдельном архиве.
      3. Копия всей имеющейся документации по сайту в отдельном архиве.
   3. Исполнитель развернёт полученный от Заказчика сайт на тестовом хостинге, проверит работоспособность переданной копии.

Исполнитель проводит первичные аудиты переданного сайта

Аудит даёт развернутые ответы на вопросы, особо указывая нарушения/недостачи/необходимые дополнения к переданному на обслуживание сайту.

4. Коммуникации в проекте

1. Исполнитель гарантирует доступность менеджеров проектов по контактной информации, опубликованной на данном сайте, для устных и письменных коммуникаций.
2. Допускается временная точечная недоступность менеджера по телефону в силу его занятости на параллельных проектах. Напишите письмо, менеджер вам перезвонит.
3. Рабочие телефоны менеджеров переадресуются на их сотовые номера в случае неответа на офисный номер в течение 10 секунд.
4. Все остальные сотрудники доступны для письменных коммуникаций в системе управления проектами Исполнителя и в телеконференциях по отдельной заявке Заказчика с указанием повестки встречи.
5. Личные очные встречи с сотрудниками компании не предусмотрены.
6. Состав участников телеконференции со стороны Исполнителя определяет Исполнитель.
7. Платформа для телеконференций — Zoom или Telegram (в случае их работоспособности), поддержка остальных платформ Исполнителем не гарантируется.
8. В нерабочие часы заявки принимаются исключительно по Email support@ukhov.su или в систему управления задачами.
9. Руководители Исполнителя привлекаются ко встречам с Заказчиком для стратегического или точечного консультирования по отдельным вопросам.
10. Руководители Исполнителя не обладают оперативной информацией по проекту, но всегда примут ваш вопрос или жалобу и в разумный срок подготовят ответ.
11. Нормативное время реакции Исполнителя на заявку, полученную по любым каналам — согласно настоящему регламенту.
12. Менеджеры Исполнителя письменно уведомляют Заказчика о длительных и плановых отсутствиях в офисе (больничные, командировки, отпуска и т.д.).
13. В случае отсутствия менеджера проекта со стороны Исполнителя более 2-х рабочих дней подряд Исполнителем предоставляется замена менеджера с полным сохранением производственной команды проекта. Замена менеджера происходит по специально разработанной процедуре передачи проекта. Замена менеджера всегда сопровождается письменным уведомлением Заказчика о замене и передачей контактной информации нового менеджера.

5. Инфраструктура проекта

1. Заказчик предоставляет Исполнителю полный административный доступ к боевой площадке, где размещается сайт.
2. Для оказания услуг Исполнитель применяет собственную инфраструктуру разработки, включая, но не ограничиваясь: рабочие станции разработчиков, сервера для тестирования сайта, репозиторий исходного кода, система управления задачами, система автоматического мониторинга, система резервного копирования и т.д. В т.ч.:
   1. Исполнитель настраивает внутреннюю площадку разработки и площадку тестирования.
   2. За актуализацию тестовой площадки и площадки разработки с боевой площадки отвечает Исполнитель.
   3. Исполнитель выполняет задачи Заказчика на внутренней площадке разработки.
   4. Все результаты оказания услуг автоматически и вручную тестируются на площадке тестирования.
3. Указанная инфраструктура не является частью проекта и применяется исключительно Исполнителем для оказания услуг Заказчику.
4. Исполнитель может предоставлять Заказчику доступ к указанной инфраструктуре в объеме на усмотрение Исполнителя по заявке Заказчика или по собственной инициативе на усмотрение Исполнителя.
5. Состав указанной инфраструктуры, её доступность, работоспособность и объем предоставляемых Заказчику доступов не оказывают блокирующего влияния на оказание услуг по договору и не являются основанием для неисполнения Сторонами своих обязательств по договору.
6. По требованию Исполнителя для размещения сайта Заказчик обязан предоставить собственный сервер, соответствующий предъявленным в запросе материалов требованиям Исполнителя.
7. Требования к серверу:
   1. Доступы к серверу должны быть предоставлены уровня root.
   2. Доступы к контрольной панели провайдера должны быть предоставлены с полными административными правами.
   3. Исполнитель имеет право изменить программную и аппаратную конфигурацию сервера Заказчика для приведения его в соответствие стандартам Исполнителя. Если такое изменение требует изменения размера оплаты Заказчиком за собственный сервер, Исполнитель обязан уведомить Заказчика о предстоящем изменении не менее, чем за 1 неделю. Если изменение является следствием аварийной ситуации, ведущей к неработоспособности сайта, уведомление может быть отправлено в любые сроки до внесения изменения.
   4. На сервере должны отсутствовать программное обеспечение и данные, не имеющие отношения к обслуживаемому сайту. Включая, но не ограничиваясь: почтовые службы, дополнительные сайты, дополнительные базы данных и т.д.
   5. Исполнитель не несёт никакой ответственности за любые активы, программное обеспечение, базы данных и т.д. Заказчика, не указанные в договоре, но оказавшиеся на предоставленном сервере. Исполнитель не обязан хранить их. Исполнитель имеет право удалить их с сервера без согласования с Заказчиком и создания резервных копий.
   6. Оплату сервера и услуг его размещения Заказчик осуществляет по прямому договору со своим поставщиком.
   7. В случае полного или частичного неисполнения указанных выше требований, а также в случае предоставления сервера, несоответствующего требованиям Исполнителя, Исполнитель к переносу сайта не приступает.
8. Заказчик имеет право на самостоятельное администрирование собственного сервера. В этом случае Исполнитель не несёт ответственности за корректную работу сайта и имеет право производить сдачу, а Заказчик обязуется проводить приемку результатов оказания услуг на тестовом сервере в порядке, предусмотренном в договоре.
9. Выбор того или иного варианта размещения сайта, в т.ч. изменение типа размещения или плательщика за услуги размещения сайта в течение срока действия договора, не являются основанием для изменения цены абонентского договора.
10. При необходимости проведения плановых работ на сервере, требующих остановки работы сайта, Исполнитель согласовывает простой в порядке запроса материалов по проекту с указанием ожидаемого времени простоя и своих предложений по дате-времени этого простоя.
11. При необходимости проведения аварийных работ на сервере, требующих остановки работы сайта, Исполнитель имеет право такие работы с Заказчиком не согласовывать, уведомляя его о производимых работах путем самостоятельного создания заявки по проекту в системе управления задачами Исполнителя и направлением её на приемку Заказчику по мере исполнения.

6. Направление и получение заявок

1. Заказчик направляет Исполнителю заявки (далее также - задача) на оказание услуг, оформленные в свободной форме, с требованиями, касающимися предмета оказания услуг и желаемого результата от их оказания.
2. Допустимые способы направления задачи:
   1. В системе управления задачами Исполнителя, расположенной по адресу http://tasks.ukhov.su/ (далее также — система управления задачами Исполнителя).
   2. Email — support@ukhov.su.
      1. В этом случае задача считается направленной Исполнителю с момента получения по Email ответа сотрудника Исполнителя с указанием ссылки в системе управления заявками Исполнителя с указанием номера полученной задачи.
   3. В ходе телеконференций.
      1. В этом случае задача считается направленной Исполнителю с момента предоставления Заказчику сотрудником Исполнителя протокола конференции с указанием ссылки в системе управления задачами Исполнителя с указанием номера полученной задачи.
      2. Телеконференция оформляется Исполнителем как отдельная задача, протокол телеконференции является результатом оказания услуг по этой задаче и предоставляется на приемку в составе задачи.
3. Рекомендуемый для сотрудников Исполнителя срок реакции на задачу, направленную по Email и в телеконференции, с предоставлением ссылок на задачи в системе управления задачу Исполнителя — 1 полный рабочий день.
4. Если задача связана с использованием внешнего сервиса и предполагает нарушение правил его использования, то Исполнитель имеет право отказаться от исполнения этой задачи. Например, «черные» методы поисковой оптимизации, «кликджекинг», почтовый спам, рассылки в соцсетях и т.д.

Что является заявкой (задачей)

1. Любой запрос без исключений, адресованный Исполнителю, трактуется как задача.
2. Никакие процессы подготовки документов по договору (счет, передаточный документ, отчет и т.д.) не могут быть оформлены Исполнителем оплачиваемыми Заказчиком задачами, если они не инициированы Заказчиком.
3. Напротив, запросы, направленные Заказчиком и не являющиеся обязательными договорными действиями (например, «направить документ нестандартным для Исполнителя способом», «предоставить акт сверки взаиморасчетов», «предоставить дубликат передаточного документа», «предоставить нестандартный отчет по договору», «провести отчетную телеконференцию» и т.д.), Исполнитель обязан оформить как задачи и отчитаться Заказчику о её исполнении наравне с производственными заявками.

Дробление задач

1. Исполнитель имеет право разделить задачу на части на усмотрение Исполнителя, сдавать задачи по частям, а Заказчик обязуется принимать переданные по ней результаты.
2. Минимальный размер задач ограничивается наличием конкретного результата, который может быть передан на приемку, принят и затем использован Заказчиком.
3. Если полученная от Заказчика задача требует промежуточных согласований, Исполнитель обязан разделить задачу на части размером не более, чем блоки с промежуточными согласованиями.
4. Сбор требований к задаче может быть оформлен отдельной задачей, если результатом сбора требований является самостоятельный от обсуждаемой задачи результат, например: ТЗ, протокол интеграции, прототип и т.д.

Мастер-план

1. С целью планирования развития проекта Исполнитель по требованию Заказчика включает полученную заявку в перечень заявок с определенным месяцем исполнения (далее — «мастер-план»).
   1. Требования к заявке для включения в мастер-план:
      1. Написано Исполнителем и согласовано Заказчиком исчерпывающее с точки зрения обеих сторон описание заявки.
      2. Предоставлены на момент включения все без исключения материалы, доступы, результаты работы смежников и т.д.
      3. Исполнены и приняты Заказчиком все предшественники заявки, в том числе подэтапы заявки (например, проектирование или дизайн для вёрстки, интеграция и наполнение данными для программирования).
      4. Заявка имеет значительный размер, конкретно и существенно влияет на функционирование сайта, значимо изменяет его свойства.
      5. В договоре с оценкой заявок сторонами подписано ЧТЗ на заявку.
   2. Сроки, указанные в мастер-плане, являются сроками направления заявки на приемку. Исполнитель приступает к исполнению задачи заблаговременно, исходя из сложности её реализации. Не допускается ситуация «планируем мастер-план на полгода вперед, ближе к делу всё предоставим», поскольку задача начинает исполняться заблаговременно. Предоставите — включим в план.
   3. Задачи мастер-плана по месяцам перечислены в первой задаче проекта в системе управления заявками, например, CRD-1.
   4. Согласование мастер-плана на очередные месяцы выполняется отдельной задачей.
   5. В связи с тем, что Исполнитель приступает к разработке задач максимально заблаговременно, изменения в ранее согласованных мастер-планах возможны исключительно по соглашению сторон.
   6. В абонентском договоре неисполнение мастер-плана на отчетный период (месяц) является основанием для Заказчика не подписывать Передаточный документ о передаче результата услуг за указанный отчетный период с обязательным направлением мотивированного отказа со ссылкой на данный пункт регламента.
2. Исполнитель не несёт ответственности за несоблюдение установленных мастер-планом сроков исполнения заявок, а также неполноту исполнения мастер-плана, в случае неисполнения Заказчиком обязательств по оплате, в т.ч. несвоевременной оплате услуг Исполнителя, и несвоевременного предоставления запрошенных Исполнителем материалов. В указанном случае Исполнитель самостоятельно определяет последовательность оказываемых услуг, исходя из приоритетов (раздел 9 регламента) и имеющихся у него возможностей.

Процедура ускорения исполнения задач для Заказчиков

1. Используется:
   1. При острой необходимости выполнить задачу к фиксированной дате/времени.
   2. При острой необходимости переквалифицировать заявку из «Малоценная» в «Обычная» и из «Обычная» в «Ценная».
   3. При неисполнении «Немедленной» заявки в течение текущего рабочего дня.
   4. При отсутствии реакции на заявку в течение 1 часа.
2. Ускорение исполнения задачи — звонок по основному телефонному номеру Исполнителя (в нерабочее время обязательно дождитесь переадресации).
3. Порядок эскалации проблемы:
   1. Первый уровень — менеджер, закрепленный за вашим проектом. Вы должны его знать.
   2. Второй уровень — директор. Примите, пожалуйста, во внимание, что директор не знает фактических обстоятельств по проектам. Он примет жалобу, инициирует разбирательство и сообщит вам решение. Часто — официальным письмом.
4. Обратите внимание, что первый вопрос, который вам зададут менеджеры — номер заявки в нашей системе управления задачами или дату-время отправки письма с заявкой на support@ukhov.su. Пожалуйста, держите эту информацию наготове.

7. Предоставление материалов

1. Одновременно с отправкой заявки Заказчик обеспечивает Исполнителя всеми материалами (текстовыми, графическими и иными) и информацией, необходимыми для оказания услуг.
2. В случае, если из задачи не очевидна суть задачи, не сформулированы исчерпывающие требования к результату оказания услуг, возникают уточняющие вопросы или требуются дополнительные материалы, сотрудник задает эти вопросы в задаче, созданной в системе управления задачами, назначает эту задачу на Заказчика с целью получить дополнительные материалы и информацию по задаче.
3. Дополнительно запрошенные Исполнителем материалы и информация предоставляются Заказчиком не позднее 1 (одного) рабочего дня, следующего за днем запроса.
4. Допускается предоставление материалов для публикации в следующих форматах:
   1. Текстовые
      1. Простой текстовый
      2. Microsoft Office DOCX, DOC
      3. Ссылкой на веб-страницу, поддерживающую копирование текстового содержимого, с указанием начала и конца материала.
   2. Графические
      1. Figma, JPEG, GIF, PNG, WebP в размере, соответствующем отображаемому на сайте.
   3. Прочие форматы для файлов, прикрепляемых к веб-страницам — без ограничений.
5. Файлы размером более 100 Мб рекомендуются к передаче через файлообменники «Яндекс.Диск» или Google Drive, на усмотрение Заказчика.
6. Для обсуждения технической документации Исполнитель рекомендует использовать Google Docs. Финальная версия согласованной технической документации публикуется в составе заявки в системе управления задачами Исполнителя.
7. Первичный запрос материалов для разработки нового дизайна сайта
   1. Коротко сообщите о целях сайта. Например:
      1. Продвигать изделия нашей компании (топливные насосы) по всей Российской Федерации.
      2. Отыскать клиентов для нашего юридического кабинета.
      3. Распространять документы нашей компании в соответствие с законодательством.
      4. Привлекать новых сотрудников к работе в нашей компании.
      5. Публиковать информационные материалы, способствующие росту продаж.
      6. И т.д. Сообщите о своём видении проекта. От внятного описания задачи ресурса зависит соответствие разрабатываемого сайта поставленной задаче.
   2. Логотип компании во всех имеющихся форматах.
   3. Брендбук.
   4. Бланки документов.
   5. Визитная карточка.
   6. Образцы разработанной ранее полиграфической продукции.
   7. Наименование компании (так, как оно, по желанию клиента, должно быть отображено на сайте. Возможно, без “ООО”, торговое наименование может быть, в том числе, на иностранном языке).
   8. Пожелания по цветовой гамме.
   9. Заполненная анкета по дизайну.
8. Первичный запрос материалов для наполнения нового сайта:
   1. Ключевое содержание ресурса. Достаточно предоставить небольшую аннотацию о том, что пользователь найдёт на этом сайте. Этот текст будет размещен на главной странице сайта.
   2. Материал «О компании».
   3. Каталог продукции. 1 товар = 1 материал. Отдельно нужно предоставить иллюстрации, описав в тексте товар и указав имя файла фотографии.
   4. Прайс в формате Excel, если нет описаний и фотоизображений продукции.
   5. Материалы, в которых рассказывается об услугах. 1 услуга = 1 материал.
   6. Реквизиты организации, в том числе полные Ф. И. О. и должность руководителя с правом 1-ой подписи.
   7. Контактную информацию.
   8. Весь имеющийся контент, т.е. текстовые и графические материалы для публикации на сайте. Предоставляется на усмотрение клиента.
   9. Телефон с кодом города.
   10. Email.
   11. Адрес офиса.
   12. Почтовый адрес с почтовым индексом.
   13. Данные менеджеров с полными Ф. И. О. (при их желании), их контактную информацию: Email, номера телефонов, ссылки на соцсети, их фотографии (при их желании и наличии установленного законом согласия на предоставление и использование перечисленных в настоящем пункте Регламента сведений).
9. Первичный запрос материалов для интеграции
   1. Данные о товарах просим предоставить в формате http://v8.1c.ru/edi/edi_stnd/90/92.htm по sFTP в директорию /import/ сайта.
   2. Данные о заказах и заказчиках забирайте по sFTP в директории /export/ сайта.
   3. Доступы к существующим счётчикам посещаемости, сервисам для веб-мастеров, социальным сетям, виджетам конверсии и т.д., которые необходимо подключить к сайту.
10. Для размещения в интернете
    1. Доступы к доменному имени (по требованию Исполнителя при согласовании с Заказчиком).
    2. Если по каким-то причинам Вы не можете предоставить нам доступы для управления доменным именем, то вам надо самостоятельно направить ваше доменное имя на наши серверы.
       ВашеИмя.ru IN A IPАдрес
www.ВашеИмя.ru IN A IPАдрес
       IPАдрес вам сообщат наши сотрудники.
    3. Если доменного имени нет, выберите свободное по ссылке. Сообщите о своем выборе Исполнителю. Предпочтителен домен .ru. Домены на русском языке категорически НЕ рекомендуем.
11. Пользователи
    1. Сообщите список Email пользователей, которым будет предоставлен доступ к сайту для его последующего наполнения.

8. Система мониторинга сайта. Реагирование на сообщения мониторинга и другие ошибки на сайте

1. В составе инфраструктуры проекта Исполнитель настраивает в каждом случае автоматизированные системы мониторинга сайта, поиска ошибок и т.д. (далее также - осуществление контроля качества работы сайта).
2. Указанные системы в автоматическом режиме осуществляют контроль качества работы сайта Заказчика.
3. Результатом работы систем (мониторинга сайта) является выявление ошибок в работе сайта с целью последующего их устранения в общем порядке договора.
4. Также Исполнитель выполняет механические (ручные) ежемесячные действия по контролю качества обслуживаемого сайта.
5. Указанная выше работа по контролю качества работы сайта является обязательной и сопровождает каждый проект. Отказаться от осуществления контроля качества работы сайта Заказчик не вправе.
6. Оказание услуг по контролю качества работы сайта происходит по основе заявок, сформированных Исполнителем, но считающихся адресованными Заказчиком. Способ подачи указанных заявок соответствует способу(-ам), установленному(-ым) договором для всех заявок Заказчика.
7. Указанные выше заявки считаются заявками Заказчика, Исполнитель обязан оказать услуги по данным заявкам, а Заказчик обязуется принять и оплатить указанные услуги в соответствие с договором и настоящим Регламентом.

9. Управление задачами в абонентском договоре

Установка приоритетов задач

1. Задачи выполняются в порядке приоритетов. После получения задача находится в пуле неразобранных задач и разбирается сотрудниками Исполнителя, исходя из приоритета.
2. Сначала мы выполняем задачи приоритета «НЕМЕДЛЕННО», когда их нет — «ЦЕННАЯ», когда нет ценных — «ОБЫЧНАЯ». И так далее. Это означает, что задача с приоритетом «ОБЫЧНАЯ» не поступит в работу пока у нас есть хотя бы одна «ЦЕННАЯ» задача по данному проекту.
3. Приоритеты устанавливаются в соответствие с влиянием задачи на цель сайта. Сотрудник, взявший задачу из пула неразобранных задач, исполняет её в следующие ориентировочные сроки:

Исполнение задач

1. Сотрудник Исполнителя
   1. В порядке приоритетов переводит задачу в системе управления задачами на себя.
   2. Выполняет проверку на достаточность материалов для выполнения задачи и наличие в задаче сформулированных исчерпывающих требований к результату оказания услуг. При недостаточности - запрашивает материалы.
   3. Исполняет задачу.
   4. Публикует результаты оказания услуг:
      1. Для задач по публикации: на боевой сервер Заказчика, за исключением случаев, при которых такое размещение является невозможным (определено договором).
      2. Для задач по программированию: в репозиторий исходного кода и на боевой сервер Заказчика.
      3. Для всех прочих задач: непосредственно в комментарии к задаче, прилагаемом файле к задаче и т.д.
   5. Комментирует выполненную задачу, обязательно предоставляя:
      1. Ссылку на результат по задаче.
      2. Скриншот результата по задаче.
      3. Развернутое описание, как исполнен каждый пункт требований к задаче.
   6. Передает задачу на сдачу-приемку.

10. Управление задачами в договоре с расчетами по часам

1. Объем затраченных нормо-часов на оказание услуг по каждой задаче подлежит отражению Исполнителем в комментариях к ней в системе управления задачами Исполнителя до сдачи-приемки по ней услуг.
2. После завершения оказания услуг по задаче сотрудник Исполнителя указывает количество затраченных нормо-часов, после чего передает задачу на приемку Заказчику.
3. Затраченные нормо-часы по задаче округляются до целого часа вверх.
4. Исполнителем указываются исключительно нормо-часы, затраченные основным сотрудником Исполнителя по данной задаче. Трудозатраты вспомогательного персонала (менеджера, бухгалтера и т.д.) в производственных задачах не учитываются. Однако, если задача разбивается на подзадачи с получением самостоятельного результата для Заказчика в каждой из подзадач (например: сбор требований и составление технического задания, инфраструктура, проектирование, дизайн, интеграция, программирование... по 1 исходной задаче «сделать на сайте модуль Х»), то затраченные нормо-часы указывает каждый из непосредственных Исполнителей в подзадаче.
5. Трудозатраты вспомогательного персонала указываются в случае, когда он является непосредственным исполнителем по задаче (например, «предоставьте дополнительный отчет», «проконсультируйте нас по вопросу», «подпишите и направьте нам акт сверки взаиморасчетов», «встреча для сбора требований», «встреча для демонстрации результата», «поговорить со смежником», «отправьте нам внеочередные документы курьером» и т.д.).
6. В случае предоставления Заказчиком немотивированных возражений к задаче и(или) к Передаточному документу о сдаче результата оказанных услуг за отчетный период, направленных на оказание Исполнителем дополнительных (иных) услуг, ранее не входящих в объем указанной задачи, Исполнитель создает новую задачу на исполнение, дополнительно затраченные нормо-часы отражаются дополнительно. В указанном случае сформированная Исполнителем задача считается задачей Заказчика, услуги по которой подлежат оказанию на общих условиях Договора и настоящего Регламента.
7. В случае предоставления Заказчиком мотивированных возражений, таковые подлежат устранению за счет Исполнителя, дополнительно затраченные нормо-часы в данном случае Исполнителем не отражаются в комментариях к задаче.
8. Исключением являются мотивированные возражения вида «требование было, но вообще не было исполнено Исполнителем». В этом случае Исполнитель трудозатрат на данное требование ранее не понёс, а нормо-часы будут впервые затрачены и указаны Исполнителем в процессе исправления мотивированного возражения.
9. По завершении отчетного периода в адрес Заказчика в порядке Договора одновременно направляются Передаточный акт о сдаче результата оказанных услуг, отчет и счет на оплату отчетного периода.
10. В отчете за текущий период отражаются задачи, услуги по которым завершены в указанном отчетном периоде. Услуги по задаче в незавершенном объеме переносятся на следующий отчетный период.
11. В текущем отчете также отражаются задачи, услуги по которым не завершены в указанном отчетном периоде в объеме заявки, но прекращены/приостановлены в одном из следующих случаев:
    1. По инициативе Заказчика;
    2. По инициативе Исполнителя ввиду невозможности/затруднительности дальнейшего оказания услуг по объективным причинам.
12. В указанных случаях в текущем отчете отражаются задачи в объеме фактически затраченных нормо-часов в отчетном периоде до прекращения/приостановки оказания услуг.

11. Управление задачами в договоре с оценкой задач

1. На основе поступившей заявки Исполнитель составляет для Заказчика ЧТЗ с указанием детального описания услуг, трудозатрат (в нормо-часах), их стоимости (в рублях) и сроков оказания (в рабочих днях), указанное ЧТЗ направляет Заказчику одним из доступных способов: на Email Заказчика, указанный в договоре, через ЭДО, в системе управления задачами Исполнителя.
2. Полученное Заказчиком ЧТЗ подлежит согласованию последним путем проставления на нем подписи уполномоченного на подписание лица и печати организации/ИП (при наличии) и обратной отправке Исполнителю в течение 5 (пяти) рабочих дней со дня его получения одним из доступных способов, указанных в договоре.
3. Дата получения Исполнителем от Заказчика ЧТЗ, подписанного и заверенного печатью (при наличии), считается датой согласования Заказчиком ЧТЗ.
4. После получения Исполнителем согласованного со стороны Заказчика ЧТЗ Исполнитель приступает к оказанию услуг в согласованный с Заказчиком срок.
5. Оказанные по ЧТЗ услуги подлежат сдаче Исполнителем и приемке Заказчиком по Передаточному акту в порядке и срок, определенные договором.

12. Сдача-приемка задач

1. Исполнитель направляет задачу на приемку Заказчику путем её перевода в статус "Исполнена" и назначению на Заказчика в системе управления задачами.
2. Если Заказчик принимает задачу, то он закрывает её в системе управления задачами, переводя её в статус "Закрыто" с любым подтверждающим комментарием.
3. Закрытие задачи Заказчиком с указанием комментария к ней или без его указания является действием, подтверждающим факт принятия Заказчиком результата услуг по такой задаче без возражений.
4. В случае наличия мотивированных возражений Заказчик возвращает задачу Исполнителю, переоткрывая задачу и указывая мотивированные возражения в комментарии к задаче.
5. В случае поступления от Заказчика мотивированных возражений к результату услуг по задаче Исполнитель создаёт в системе управления задачами новую задачу типа "Ошибка". Принятые Исполнителем мотивированные возражения исправляются последним за свой счет. В отчеты Исполнителя исправления, вносимые в целях устранения мотивированных замечаний, не включаются.
6. Исполнитель ни при каких условиях не оказывает услуги по немотивированным возражениям, уточненным в комментариях к задаче требованиям , переписке и т.д. Уточненными требованиями признаются требования, изменяющие (дополняющие, исключающие, увеличивающие) изначально заявленные требования в задаче. При заявлении уточненных требований Исполнитель обязан создать в системе управления задачами новую задачу типа «Задача» и вынести вновь поступившие требования в новую задачу. Новая задача приоретизируется и исполняется отдельно и не влияет на приемку исходной задачи.
7. В случае непринятия Заказчиком действий, направленных на приемку результата услуг по задаче или незаявления мотивированных возражений в срок, установленный в договоре (п. 2 настоящего раздела Регламента), задача (ее результат) считается принятой Заказчиком без возражений по истечении указанного срока.
8. Заказчик при направлении любой отдельной задачи имеет право дополнительно факультативно потребовать от Исполнителя, а Исполнитель в этом случае обязан:
   1. Проводить сдачу-приемку на тестовой площадке.
   2. Выкладывать результаты на боевую площадку по мере приемки Заказчиком каждой задачи или релизами по отдельным заявкам Заказчика на выкладку заявки/заявок - в зависимости от указания Заказчика, полученного в исходной задаче.
9. В случае исполнения задачи по требованию Заказчика не на боевом сервере, перенос результатов на боевой сервер выполняется по отдельной задаче Заказчика, сдача результатов на тестовом сервере является окончательной для данной исходной задачи.

13. Конфиденциальность. Информационная безопасность

1. В рамках договорного взаимодействия Стороны не передают друг другу информацию, являющуюся коммерческой тайной какой-либо из Сторон, а также любую иную информацию, носящую конфиденциальный характер, имеющую ценность для Сторон и предназначенную для использования в ограниченных целях и для ограниченного доступа.
2. Передаваемая Заказчиком и принимаемая Исполнителем информация для цели исполнения договора не является информацией ограниченного доступа и носит общедоступный характер. Указанная информация, включая материалы, предназначена для публикации в публичной части разрабатываемого Сайта в публичной сети Интернет и используется Исполнителем в указанных целях.
3. Информация, носящая конфиденциальный характер, и информация, предназначенная для ограниченного доступа, в том числе персональные данные, размещается и обрабатывается в публичной и непубличной части сайта силами Заказчика самостоятельно.

   Персональные данные, а также иная конфиденциальная информация пользователей сайта Заказчика, которые впоследствии обрабатываются Заказчиком, вводятся пользователями самостоятельно в публичной части сайта Заказчика.

   Указанная в настоящем пункте Регламента информация Исполнителем не принимается, не размещается и не обрабатывается.

4. В ходе оказания услуг Заказчиком не передаются, а Исполнителем не принимаются персональные данные. Услуги хранения, а также иные услуги, направленные на обработку указанной информации, Исполнитель не оказывает. Ответственность за любые действия, связанные с персональными данными, полученными через сайт Заказчика или размещенными на сайте Заказчика, а также иной конфиденциальной информацией, опубликованной на сайте Заказчика, несет Заказчик.
5. В случае признания Сторонами необходимости в передаче и использовании какой-либо конфиденциальной информации для цели оказания услуг по договору, такое использование допускается на основании отдельно заключенного Сторонами соглашения, в котором определяются порядок передачи информации, способ хранения и использования.
6. Опубликование сайта Заказчика, а также его обработка и развитие, если указанные услуги входят в предмет договора, производятся на собственном сервере Заказчика или на сервере, право использования которого имеет Заказчик. Доменное имя сайта принадлежит Заказчику.
7. Исполнитель не оказывает Заказчику услуги информационной безопасности и не несет ответственности за любые события, связанные с несанкционированным доступом к размещенной на сайте или полученной через сайт Заказчика информации, аппаратным средствам и программным продуктам Заказчика.

14. Работа со смежниками

1. Взаимодействие со смежниками оформляется путем подписания тремя сторонами (Заказчик, Исполнитель, Смежник) документов, описывающих взаимодействие смежных систем, совместное оказание услуг и т.д. Например, «Техническое задание на интеграцию с описанием протоколов обмена», «Регламент взаимодействия при выполнении заявок» и т.д.
2. Составление таких документов, любые другие взаимодействия со Смежниками оформляются заявками Заказчика на оказание услуг.
3. Если Смежник является «облачным сервис-провайдером» и не осуществляет персональное взаимодействие, Заказчик предоставляет документацию по сервису и несёт полную ответственность за работоспособность сервиса согласно предоставленной документации.
4. Непосредственное оказание услуг по заявкам, исполняемых совместно со Смежниками (далее — «заявка со Смежниками»), начинается с момента согласования тремя сторонами документов по взаимодействию со Смежником, задействованным в оказании услуг по заявке, а также исполнения общих требований к началу работы по заявке согласно договору и настоящему Регламенту.
5. Ответственность за реализацию заявок со Смежниками, а также последующую работоспособность результатов оказания услуг по данным заявкам несёт Заказчик.
6. Услуги генерального подрядчика по управлению Смежниками могут быть оказаны Исполнителем по дополнительному соглашению между Сторонами. Услуги генерального подрядчика подразумевают ответственность Исполнителя за результаты работы по заявкам со Смежниками в объеме, согласованном Сторонами в Дополнительном соглашении.
7. Исполнитель предоставляет Смежникам доступ в систему управления задачами Исполнителя.
8. Смежники имеют право подавать Исполнителю заявки на оказание услуг от имени Заказчика.
9. Указанные заявки приравниваются к заявкам Заказчика, Исполнитель обязан оказать услуги по данным заявкам, а Заказчик обязуется принять и оплатить указанные услуги в соответствие с договором и настоящим Регламентом.

15. Соучастие Заказчика в разработке, в т.ч. с использованием ИИ-инструментов

1. При соучастии Заказчика в разработке в любом объеме Исполнитель не несет ответственности за работоспособность сайта, обслуживаемого по договору.
2. Заказчик имеет право по согласованию с Исполнителем соучаствовать в разработке стилевого решения, наполнения, кодовой базы и инфраструктурной среды проекта, в т.ч. с применением ИИ-инструментов.
3. При соответствии результатов разработки Заказчика стандартам разработки Исполнителя (как общим, так и для данного проекта) и прохождении результатами разработки автоматических тестов среды разработки Исполнителя, результаты разработки Заказчика могут быть приняты в базу исходных материалов и кода проекта.
4. При нарушении вышеописанных условий результаты разработки Заказчика трактуются Исполнителем как “эскиз”, “прототип”, “набросок” и т.д., и т.п.. Такие результаты разработки дополняют описание задачи, поставленной Заказчиком перед Исполнителем, но не являются окончательными или промежуточными результатами выполнения задачи.